今は5月後半、家の周りでは田植えの真っ最中です。
昨日の休日も朝早くからトラックに苗を積み込み、大急ぎで隣の家の人が出かけていく姿を見ました。私も昨日は珍しく、朝早く起きて家の裏にある畑で祖母の手伝いをしました。朝早く起きたおかげで、隣の家のじいちゃんから「お…！　朝早くからがんばってるな　たいしたもんだ　！」とほめられてしまいました。子供じゃ有るまいしと思いつつも、昨日一日気持ちよく過ごせました。
　さて本題の「８章のマニュアル化について」、8章分科会を代表して、支社Ｍ・Ｋさんが書いてくれました。（以下　支社Ｍ・Ｋさんの文章）

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　私は、ISO9001：2000年版に対応した品質マネジメントシステムを構築するため、８つの分科会の一つ、「８．測定、分析及び改善」という項目の担当になりました。
　第８項にはどんな内容があるのかというと、下記のような項目に細部分別されています。

　「顧客満足」
　「内部監査」
　「プロセスの監視及び測定」
　「製品の監視及び測定」
　「不適合製品の管理」
　「データの分析」
　「改善」
　「継続的改善」
　「是正処置」
　「予防処置」

 この第８項の内容は大きく区分けすると、Plan-Do-Check-Action(PDCA)のCheckにあてはまると思いますが、「是正処置」「予防処置」などはこの中に手順等も示さなければならない為、複雑なループが発生しており、それが複雑な構造を誘っているのでしょう。

　この第８項を理解するこつとしては、やはり、実作業にあわせて考えることだと思います。
　ISO規定の根底にあるのは、「どうしたらうまくできるのか？」「うまくやるためには、どうしたらいいのか？」であり、実業務にあわせたシステムを自分で作らなければならない訳です。そして、規定で求められているのは、「そのシステムがしっかり稼働」しているかになります。

2000年版では要求事項に新しく「顧客満足」という項目が追加になりました。
「顧客満足」に関して、この第８項では、

        １「顧客満足」の監視・測定
        ２「顧客満足」を含めたデータの分析
        ３データの分析結果を含めた、調査結果による改善

と、この「顧客満足」をシステムに十分に取り入れる事を要求しています。

　顧客満足を監視・測定するには、 一般的に「街頭アンケート」や調査会社による調査になじみがあると思います。
　最近では、TV番組内でのインターネット検索による調査などもあり、いろんな視点での調査も行われているようです。アンケートといえば、こんなおもしろいアンケートもあります。

MSNワンクリックアンケート　http://topics.msn.co.jp/homevote3.htm

　インターネットによるアンケートは集計しやすく、コストがかからないので、ますます増えていくのでしょうね。ただ、まだインターネットが普及したといえども、その操作できる環境が偏っているのは事実ですので、正確な調査結果とはいえないのかもしれません。
　お菓子会社・ビール会社だと、景品プレゼントによるアンケートなんかも立派な顧客満足の調査ですね。プレゼントにつられて、ついつい住所や年齢なんか書いてしまいます。
　これにより、どの商品がどの地域で強いとか分かる訳です。これがデータの分析ですね。
　プレゼントといえば、瞬間でビールを冷やす機械や泡が出るビールサーバー、キャラクターが印刷されているCDプレイヤー等はかなりの人気だとか。そのプレゼント目当てに買ってしまったら、もうすでに、顧客満足調査じゃないのかもしれません。チョコレートのシールが欲しいだけで、チョコレート自体は捨ててしまうのと一緒なのかも・・・

　最近では、政治の○○党にいいかげんな発言があると、すぐさま抗議メールが殺到したりするそうです。また逆に応援メールが殺到という事も聞かれます。
　これも立派な顧客満足の分析に役立っているのでしょう。
　最近の某議員のやんわり態度や強気な発言もそのせいかもしれません！？

　ラーメン屋さんいうなれば、「最近、客がへってきたなぁ」これが顧客満足監視になります。客の数を数え（顧客満足測定）、なぜ客足が減ったのか理由を考え（分析）、種類を増やしたり工夫をしたり（改善）しないと、店がつぶれるかもしれません。

　と、いろんな顧客満足監視・測定・調査がある訳ですが、我が社の顧客満足調査といえば・・・
　製品という形がはっきりしないサービス的な物であるため、なかなか明確な実体を出すことはできないようになっています。他分科会でもこの顧客満足調査の方法をどうするか考えています。その結果はいずれ出るかと思われますが、どのような方法がとられるのか複雑な心持ちですね。